Paluu artikkeleihin

Asiakaspalvelun osaajat

(20.04.2018)

Olen saanut työkseni istua monissa mielenkiintoisissa tilaisuuksissa ja kuluvalla viikolla tällaisia olivat mm. Savonlinnan matkailufoorumi ja Etelä-Savon matkailun osaamistarvefoorumi. Nämä molemmat herättivät ajatuksia siitä, missä matkailussa mennään nyt ja tulevaisuudessa. Mistä löytyy alalle osaajia ja miten heitä koulutetaan?

Matkailusta puhutaan kasvavana palvelualana ja kielillä puhuttaessa esiin nousevat termit hospitality business ja customer care. Meillä Etelä-Savossa ja Saimaan alueella matkailusesonki painottuu vahvasti kesään, jolloin osaajista kilpaillaan. Vastaavasti hiljaisemmat kuukaudet vaativat joustoja niin työntekijöiltä kuin työnantajiltakin. Tarve matkailualalla on tekijöistä, jotka ovat kielitaitoisia, palvelualttiita moni- ja digiosaajista, jotka ovat valmiita tekemään suhteellisen pienellä palkalla sesonkiluontoista työtä. Työtä leimaa vielä se, että ala on ikuisessa muutoksessa ja uudistumis- ja kehittämistarve on jatkuvaa.

Savonlinnan matkailufoorumissa Juho Pesonen piti ansiokkaan alustuksen asiakaskokemuksen merkityksestä matkailussa, etenkin matkailumarkkinoinnissa. Hyvän asiakaskokemuksen saaminen ja sen jakaminen erilaisissa sosiaalisen median kanavissa on ansaittua medianäkyvyyttä. Hyvät ja myös huonot kokemukset jaetaan kuvien kanssa entistä aktiivisemmin Tripadvisorin tyyppisissä sivustoissa antamalla saadusta palvelusta arvioita. Asiakas siis hoitaa yrityksen puolesta matkailumarkkinointia. Jos asiakaskokemus on ollut huono, valuvat yrityksen markkinointipanokset hukkaan, sillä asiakas uskoo mieluummin vertaistensa asiakkaiden arviointeja kuin mainoslauseita.

Myös matkailualan koulutus on muutoksessa muiden alojen koulutuksen rinnalla. Ammatillisen koulutuksen uudistuksella pyritään vastaamaan yritysten ja työelämän nopeasti muuttuviin osaamistarpeisiin. Yhtenä lääkkeenä tässä käytetään sitä, että koulutusta viedään entistä enemmän työpaikoille.

Kävin taannoin yhdessä Helsingin keskustan ravintolassa illallisella. Meitä palvellut tarjoilija oli ilmiselvästi työssäoppija, jota ohjeisti ja auttoi tehtävässä jatkuvasti talon henkilökunta. Ruuista ja juomista hän ei osannut kertoa mitään, joten henkilökunta vastasi hänen puolestaan kysymyksiimme. Kun henkilöstön silmä vältti, hän mm. kävi – ystävällisesti kyllä - kysymässä meiltä onko ruoka maistunut, ennen kuin olimme ehtineet edes aloittaa pääruuan syömisen. Ennen kuin olimme ehtineet syödä pääruokaamme loppuun, hän tiedusteli haluaisimmeko laskun ja sama jälkiruuan ollessa vielä kesken. Väistämättä tuli tunne, että hän ei yksinkertaisesti ollut valmis asiakaspalvelutehtävään ja halusi vain päästä meistä pikaisesti eroon, vaikka ravintola ei ollut täynnä eikä uusia asiakkaita ollut odottamassa vapautuvia pöytiä. Asiakaskokemukseni oli huono, vaikka ruoka itsessään olikin hyvää.

Minä en ole niin some-aktiivi, että olisin tämän ravintolan haukkunut saamani palvelukokemuksen perusteella somessa, mutta vahvaa myötähäpeää tunsin sekä kyseisen ravintolan, työssäoppijan että häntä kouluttavan oppilaitoksen puolesta. Ketään heitä kohtaan ei ole oikein eikä kohtuullista, että asiakaspalvelutehtävää, joka on keskeinen yrityksen menestystekijä, hoitavat osaamattomat ja kokemattomat. Eikä se ole oikein asiakastakaan kohtaan!

Joku hotellinjohtaja oli sanonut rekrytoivansa ystävällisiä ihmisiä, joista voi kouluttaa tarjoilijoita, sillä tarjoilijasta ei voi kouluttaa ystävällistä ihmistä. Vaikka tekoäly tekee tuloaan matkailuunkin, on matkailussa edelleen kyse ihmiseltä ihmiselle palvelusta, jossa myönteisellä asenteella on ratkaiseva merkitys. Haluamme tuntea itsemme tervetulleiksi, että meistä välitetään, meitä palvellaan ilolla ja asiantuntemuksella ja meitä kohtaan ollaan vieraanvaraisia. Siitä me olemme valmiita maksamaan, emme itsepalvelusta.

Osaavan työvoiman kouluttaminen, saaminen ja sitouttaminen ei todellakaan ole helppo yhtälö. Koulutusorganisaatioiden ja yritysten tiiviillä yhteistyöllä siihen toivottavasti löydetään ratkaisuja ja Saimaalta kantautuu viestiä myönteisistä ja jopa odotukset ylittävistä asiakaskokemuksista.

Heli Gynther

kehittämispäällikkö, matkailu ja kulttuuri

Jaa